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Loi Hamon e-commerce : c’est aujourd’hui !

Comme nous l’avons évoqué dans notre article sur les changements législatifs impactant l’e-commerce en 2014 c’est aujourd’hui, vendredi 13 juin 2014, qu’entrent en vigueur les changements de la loi dite “Hamon”.

Le délai de rétractation de vos acheteurs passe de 7 à 14 jours

Pour tout achat en ligne, à compter de la réception du produit, l’acheteur dispose d’un délais de 14 jours pour se rétracter, sans devoir motiver sa décision, à compter de la réception du dernier produit en cas d’expéditions multiples.

Les changements à opérer sur votre site :

  • Mettre à disposition un formulaire de rétractation
  • Envoyer à l’acheteur un accusé de réception par e-mail l’informant de la bonne prise en compte de sa rétractation
  • Mettre en place une liste des produits non-concernés par le droit de rétractation (produits personnalisés, pouvant se périmer rapidement etc.)

Le délai de remboursement passe à 14 jours :

A savoir :

  • Obligation de rembourser l’acheteur avec le même moyen de paiement que celui utilisé pour l’achat.
  • Il est possible de rembourser une livraison express au tarif d’une livraison standard (quand le client qui se rétracte avait choisi une livraison express).
  • Il est possible de différer le remboursement jusqu’à la réception des produits retournés.
  • La loi autorise une décote pour des produits retournés trop essayés.

Les obligations d’information

  • Mentionner l’obligation de paiement au moment de la commande (sous peine de nullité d’achat) : “commande avec obligation de paiement”.
  • Informations sur le marchand obligatoires : coordonnées, informations produit, informations sur les garanties, informations sur la livraison, sur les frais de retour s’ils sont à la charge du client (par défaut d’information, les frais de retour sont à la charge du vendeur), frais indicatifs de retour pour les colis de plus de 30 kg.

Interdiction des cases pré-cochées

Il faudra renoncer aux cases cochées au préalable : le commerçant devra acquérir le consentement réel du consommateur pour les services associés et/ou validation des conditions de vente :

  • ajout d’assurance
  • produits et options complémentaires
  • validation des conditions de vente
  • inscriptions aux newsletters…

Moyens de paiement

  • Information obligatoire des moyens de paiements acceptés
  • Au plus tard au début du processus de commande
  • En fonction des types de commande et des lieux d’expédition (site internationaux)

Obligation d’indiquer l’existence de codes de bonne conduite suivis par le marchand

Par exemple l’adhésion à la Fevad ou à un label qualité, pour permettre au consommateur d’informer l’organisme en cas de non respect des engagements du marchand.

En cas de défaut de livraison, le délais de remboursement est réduit à 14 jours

D’où l’importance de bien indiquer les délais de livraison lors de la commande. Sans indication, le marchand est tenu de livrer sous 30 jours à compter de l’achat.

La présomption du défaut de conformité passe de 6 à 24 mois.

Pendant 24 mois, la charge est au vendeur de prouver que l’acheteur a mal utilisé le produit.

 

 

Informations concernant l’exercice du droit de rétractation et son formulaire :

A.   Informations standardisées sur la rétractation

Droit de rétractation

Vous avez le droit de vous rétracter du présent contrat sans donner de motif dans un délai de quatorze jours.

Le délai de rétractation expire quatorze jours après le jour .

Pour exercer le droit de rétractation, vous devez nous notifier votre décision de rétractation du présent contrat au moyen d’une déclaration dénuée d’ambiguïté (par exemple, lettre envoyée par la poste, télécopie ou courrier électronique). Vous pouvez utiliser le modèle de formulaire de rétractation mais ce n’est pas obligatoire.

Pour que le délai de rétractation soit respecté, il suffit que vous transmettiez votre communication relative à l’exercice du droit de rétractation avant l’expiration du délai de rétractation.

Effets de la rétractation

En cas de rétractation de votre part du présent contrat, nous vous rembourserons tous les paiements reçus de vous, y compris les frais de livraison (à l’exception des frais supplémentaires découlant du fait que vous avez choisi, le cas échéant, un mode de livraison autre que le mode moins coûteux de livraison standard proposé par nous) sans retard excessif et, en tout état de cause, au plus tard quatorze jours à compter du jour où nous sommes informés de votre décision de rétractation du présent contrat. Nous procéderons au remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous aurez utilisé pour la transaction initiale, sauf si vous convenez expressément d’un moyen différent; en tout état de cause, ce remboursement n’occasionnera pas de frais pour vous.

Instructions à suivre pour remplir les informations (source : Union Européenne)

Insérez l’un des passages suivants entre guillemets:

a)

s’il s’agit d’un contrat de service ou d’un contrat portant sur la fourniture d’eau, de gaz ou d’électricité lorsqu’ils ne sont pas conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, de chauffage urbain ou d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel: «de la conclusion du contrat.»;

b)

s’il s’agit d’un contrat de vente: «où vous-même, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prend physiquement possession du bien.»;

c)

s’il s’agit d’un contrat portant sur plusieurs biens commandés par le consommateur au moyen d’une seule commande et si ces biens sont livrés séparément: «où vous-même, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prend physiquement possession du dernier bien.»;

d)

s’il s’agit d’un contrat portant sur la livraison d’un bien en plusieurs lots ou pièces: «où vous-même, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prend physiquement possession du dernier lot ou de la dernière pièce.»;

e)

s’il s’agit d’un contrat portant sur la livraison régulière de biens pendant une période de temps déterminée: «où vous-même, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prend physiquement possession du premier bien.»;

Insérez votre nom, votre adresse géographique et, lorsqu’ils sont disponibles, votre numéro de téléphone, votre numéro de télécopieur et votre adresse électronique.

Si vous donnez au consommateur la faculté de remplir et de transmettre électroniquement les informations sur sa rétractation du contrat sur votre site internet, insérez le texte suivant: «Vous pouvez également remplir et transmettre le modèle de formulaire de rétractation ou toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté sur notre site internet [insérer l’adresse du site internet]. Si vous utilisez cette option, nous vous enverrons sans délai un accusé de réception de la rétractation sur un support durable (par exemple, par courriel).»

S’il s’agit d’un contrat de vente dans le cadre duquel vous n’avez pas proposé de récupérer le bien en cas de rétractation, insérez le texte suivant: «Nous pouvons différer le remboursement jusqu’à ce que nous ayons reçu le bien ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve d’expédition du bien, la date retenue étant celle du premier de ces faits.»

Si le consommateur a reçu des biens dans le cadre du contrat:

a)

insérez:

«Nous récupérerons le bien»; ou

«Vous devrez renvoyer ou rendre le bien, à nous-mêmes ou à … [insérer le nom et l’adresse géographique, le cas échéant, de la personne habilitée par vous à réceptionner le bien] sans retard excessif et, en tout état de cause, au plus tard quatorze jours après que vous nous aurez communiqué votre décision de rétractation du présent contrat. Ce délai est réputé respecté si vous renvoyez le bien avant l’expiration du délai de quatorze jours.»

b)

insérez:

«Nous prendrons en charge les frais de renvoi du bien.»;

«Vous devrez prendre en charge les frais directs de renvoi du bien.»;

Si, dans le cas d’un contrat à distance, vous ne proposez pas de prendre en charge les frais de renvoi du bien et que le bien, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste: «Vous devrez prendre en charge les frais directs de renvoi du bien, … EUR [insérer le montant].»; ou, si le coût de renvoi du bien ne peut raisonnablement être calculé à l’avance: «Vous devrez prendre en charge les frais directs de renvoi du bien. Ces frais sont estimés à un maximum d’environ … EUR [insérer le montant].»; ou

Si, dans le cas d’un contrat hors établissement, le bien, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste et a été livré au domicile du consommateur au moment de la conclusion du contrat: «Nous récupérerons le bien à nos propres frais.» et

c)

insérez: «Votre responsabilité n’est engagée qu’à l’égard de la dépréciation du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ce bien.»

Dans le cas d’un contrat de prestation de services ou de fourniture d’eau, de gaz ou d’électricité lorsqu’ils ne sont pas conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, ou de chauffage urbain, insérez le texte suivant: «Si vous avez demandé de commencer la prestation de services ou la fourniture d’eau/de gaz/d’électricité/de chauffage urbain [supprimer les mentions inutiles] pendant le délai de rétractation, vous devrez nous payer un montant proportionnel à ce qui vous a été fourni jusqu’au moment où vous nous avez informé de votre rétractation du présent contrat, par rapport à l’ensemble des prestations prévues par le contrat.»

B.   Modèle de formulaire de rétractation

À l’attention de [le professionnel insère ici son nom, son adresse géographique et, lorsqu’ils sont disponibles, son numéro de télécopieur et son adresse électronique]:

Je/Nous (1) vous notifie/notifions (1) par la présente ma/notre (1) rétractation du contrat portant sur la vente du bien (1)/pour la prestation de service (1) ci-dessous

Commandé le (1)/reçu le (1)

Nom du (des) consommateur(s)

Adresse du (des) consommateur(s)

Signature du (des) consommateur(s) (uniquement en cas de notification du présent formulaire sur papier)

Date


(1)  Biffez la mention inutile.

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