Développer votre chiffre d’affaires
développer vos ventes, votre panier moyen, optimiser votre taux de transformation
Il est indispensable de travailler son image de marque sur Internet, comme sur le marché physique. Une bonne image de marque véhiculera les valeurs de vos produits/services et sera gage de qualité, de confiance et de sécurité pour vos clients. Elle facilitera également la recommandation de vos clients à leurs proches.
L’image de marque se construit en ligne et hors ligne. Elle passe aussi bien par la construction du site que la qualité de vos produits et services, votre service client, votre visibilité, la qualité de votre communication et la constance de la satisfaction client : la capacité de votre marque à faire rêver et rassurer.
Soigner ses avis client permet d’augmenter le taux de transformation de votre e-business. La transparence et la réactivité sont aussi des gages de confiance. Les avis client se travaillent sur votre site, mais aussi sur les sites externes et sur les médias sociaux. Il est capital de mettre en place une veille vous permettant de répondre au mieux aux retours client. Prendre en compte l’avis de vos clients vous permet également d’améliorer vos services et vos produits.
L’autre avantage des avis client est apporté par leur mise en avant sur les moteurs de recherche, et le gain de visibilité en découlant.
Facteur de différenciation et d’avantage concurrentiel, l’e-réputation mal gérée peut aussi constituer un gros handicap pour une entreprise, y compris si ses activités commerciales ne se réalisent pas en ligne.
L’e-réputation se gère de manière proactive via un travail de veille sur les différents vecteurs la constituant et via une anticipation des problématiques liées, ainsi que des scénarios de communication de crise qui doivent être pris en compte dans la gestion des risques de l’entreprise.
Ces vecteurs d’e-réputation sont notamment :
- les consommateurs
- les forums
- les blogs
- les sites d’avis client
- les réseaux sociaux
- les services de presse en ligne
- les sites institutionnels et de collectivités
- les associations de consommateur
- les wikis
- les employés / les fournisseurs, sous-traitants ou collaborateurs de l’entreprise elle-même
La gestion de l’e-réputation doit à la fois être efficace dans la détection des éventuels risques, mais aussi dans la gestion de la réaction appropriée lorsqu’une difficulté se présente (respecter le cadre de la loi, adapter une réaction graduée en cas de diffamation pour éviter un effet Streisand visant régulièrement toute menace de la liberté d’expression).
Le brand content, ou contenu de marque, permet de créer une communication de marque sous la forme d’un contenu média traditionnel, en apportant une qualité fictionnelle, ludique ou informative sans mettre en exergue d’argumentaire commercial.
Votre stratégie de brand content vous permet de développer et asseoir votre image de marque, de démontrer votre expertise et de générer une audience tout en augmentant le potentiel viral de votre communication.
Les supports sont très variés, du tutoriel bricolage à l’appli smartphone, de la vidéo au jeu en ligne, il existe un grand nombre de possibilités pour toucher et fidéliser votre cible.
beenome vous accompagne dans votre stratégie de brand content en vous :
- conseillant sur la stratégie à déployer et les différentes solutions à votre service
- en déployant la plateforme de diffusion de vos contenus
- en vous assistant dans la conception et la production de vos médias.
Le référencement naturel reste une des principales sources d’apport de trafic qualifié d’un site internet. Le travail de sa structure et de la logique de son contenu doit être pris en compte dès les premières phases de développement d’un site et de déploiement d’une stratégie en ligne.
Une fois le site en ligne, un travail continu d’optimisation du site, des contenus et de la popularité du site doit être mis en place afin de conquérir et de maintenir les positionnements acquis face à une concurrence de plus en plus optimisée et face aux évolutions des algorithmes des moteurs de recherche.
La diffusion d’annonces sur des réseaux publicitaires reste une des solutions d’apport de trafic qualifié les plus rapides à mettre en place. Si leur coût a augmenté et que les réseaux se sont multipliés ces dernières années, il n’en reste pas moins que cette source de trafic n’est pas à négliger.
Afin d’optimiser son retour sur investissement, il faut bien veiller à maîtriser :
- les réseaux à employer en fonction des cibles visées et des budgets alloués
- les saisonnalités et les opportunités liées aux actualités
- l’optimisation des campagnes elles-mêmes afin de maximiser leur efficacité et de contenir leurs coûts
- les supports (desktop, mobile…)
Ces réseaux sont multiples :
- le coût au clic (CPC) sur les réseaux SEM (Google Adwords, Facebook Ads…)
- la mise en place de campagnes de retargeting (affichage de publicités pour un utilisateur ayant visité et quitté un site, l’enjoignant à terminer une action, d’achat par exemple, via un affichage sur un site externe affilié au réseau publicitaire). Le re-ciblage constitue une des méthodes de communication personnalisée one-to-one les plus efficaces.
- la publicité sur les réseaux display (affichage de publicité classique), avec un coût au millier d’affichages (CPM), un coût par action (CPA) ou à l’acquisition (CPL).
- les médias sociaux (plateformes de partage vidéo) via des vidéos/médias/articles sponsorisés
Grand classique des levi
ers d’acquisition du marketing digital, l’emailing reste le principal canal d’apport de trafic sur des opérations promotionnelles, d’acquisition ou de fidélisation.
Plutôt qu’un message de masse unique, la tendance est plutôt de mieux segmenter sa cible et d’adapter le contenu et la fréquence des envois selon les profils définis.
Les médias sociaux (sites de partage et de diffusion de contenus vidéos, photos, musique, présentations, etc.) sont des vecteurs de trafic qualifiés vers votre site internet. Un volume croissant du trafic de recherche se fait dans les médias sociaux. Découverte d’un artiste sur un site de partage de musique, découverte d’un produit sur un site de partage vidéo…), ce sont des portes d’entrée vers la découverte de votre marque et de votre catalogue qu’on ne peut négliger.
La stratégie vise à cibler les plateformes adéquates avec un message court et efficace. Le message n’a pas besoin (et ne doit souvent pas) être purement publicitaire, mais informatif ou affectif. Un tutoriel d’utilisation d’un produit, une vidéo virale d’utilisation d’une caméra portative sportive sont bien plus efficaces qu’un spot publicitaire classique. L’originalité et la pertinence priment.
Les réseaux sociaux présentent un outil d’acquisition et de fidélisation en transformant les clients existants en ambassadeurs de la marque (stratégie dite de earned media) en ciblant la viralité de l’information et l’affect généré par la marque et ses publications.
L’affiliation permet de contractualiser un apport de visiteurs vers un affileur (site cible) par des sites affiliés (site relayant les annonces) permettant d’élargir la zone de diffusion des annonces, en échange d’une rémunération.
La tarification peut s’établir au clic, à l’action, à la vente ou au contact transformé.
Les places de marché permettent de diffuser et de vendre vos produits en ligne à l’extérieur de votre site. Malgré la réduction de la marge engendrée par les commissions et les éventuels abonnements pris pour vendre sur les places de marché, l’exposition plus grande de vos produits et leur présence dans d’autres moteurs de recherche (ceux des places de marché) permettent de diffuser vos produits à plus grande échelle. Le choix des places de marché, des produits à diffuser et l’adaptation de votre site sont stratégiques.
Les comparateurs de prix permettent de diffuser et comparer vos produits aux autres produits à plus large échelle. La vente reste sur votre site e-commerce. Avant de bénéficier d’une plus grande exposition de son catalogue en recourant à ce vecteur, il est important de vérifier :
- son positionnement tarifaire
- ses tarifs d’expédition
- ses avis clients
- la possibilité de comparer ce produit avec d’autres produits présents sur les comparateurs
L’organisation de jeux-concours permet de créer une visibilité sur une opération et de faire connaître un site, un produit, une marque. Un jeu-concours a pour intérêt :
- de développer le trafic du site
- de développer la notoriété d’une marque, d’une gamme, d’un produit ou d’un service
- de collecter des informations client-prospect
Les éléments à prendre en compte dans la mise en place d’un jeu-concours sont :
- la création et réalisation technique des jeux
- la gestion juridique et administrative (législation, fonctionnement des gains…)
- la mise en place technique
- la promotion du jeu (référencement, viralité)
- la gestion des bases de données clients (CRM)
- l’apport de trafic (mesure, qualification, rentabilité)
- le tirage au sort, l’annonce des gagnants
- la distribution des lots
Parce que connaître au mieux ses clients est l’enjeu majeur du commerce électronique, un certain nombre d’outils sont disponibles pour aider l’e-commerçant à analyser et à segmenter sa clientèle pour communiquer de la manière la plus juste avec elle.
La segmentation de votre clientèle a pour but de créer des groupes homogènes de clients afin d’optimiser votre retour sur investissement en communication. La segmentation doit être pertinente. Une trop grande segmentation complexifie la communication avec les cibles. Une segmentation insuffisante fait perdre en qualité votre communication et risque de lasser vos clients.
Comment segmenter?
Cela dépend de votre e-business, mais en règle générale, par la valeur/le potentiel client, par les usages et le comportement, par les canaux de vente favoris et par les besoins client. Ces données s’affinent en analysant les statistiques de fréquentation et de vente de votre e-commerce.
Une fois la clientèle segmentée, c’est l’optimisation de la fidélisation pour chaque segment qui fera la différence en créant une expérience client au plus près des attentes et des habitudes de vos cibles.
Quels outils?
Les outils d’analyse de fréquentation et de ventes, mais aussi les CRM (outils de gestion de relation client) sont des outils essentiels dans l’analyse et le traitement des segments de clientèle.
Les outils de communication vous permettant de fidéliser votre audience en ligne sont nombreux et doivent être utilisés de manière stratégique pour optimiser votre temps et l’efficacité de votre communication.
La synergie et la complémentarité de ces outils vous permettent une grande efficacité de votre stratégie de fidélisation en ligne.
- La qualité des produits/services est évidemment un facteur essentiel de fidélisation
- Les avis client permettent de rassurer le client avant et après son achat et l’invitent à conseiller votre site à ses proches
- Les programmes de fidélité constituent un classique de la fidélisation et représentent toujours la gratification de la fidélité pour votre acheteur
- La personnalisation de l’offre et de la communication (produits adaptés, newsletter spécifique, actualités personnalisées, interface et compte client personnalisable, prise en compte des préférences d’affichage, intégration de fonctions sociales, etc.)
- Les réseaux sociaux reflètent l’adhésion de votre client à votre marque et vos produits et permettent une personnification et une plus grande proximité avec votre clientèle
- Les bonnes gestions commerciales et des stocks permettent d’augmenter le taux de satisfaction client
- Les promotions peuvent donner envie à un client de revenir sur votre site ou de découvrir vos produits et services
- Les jeux-concours réservés à un segment de vos clients leur donnent un statut « VIP » et récompensent leur fidélité
- Les ventes privées appuient le statut de client exclusif en donnant accès à un catalogue spécifique
- L’invitation à des évènements permet de renforcer la proximité avec votre clientèle.
Le remarketing est une technique de relance client permettant de toucher des utilisateurs ayant déjà visité un site mais n’ayant pas accompli l’objectif désiré (validation de panier, prise de contact, etc.) en l’incitant à accomplir cet objectif, soit par un rappel avec un message adapté et personnalisé soit par une offre promotionnelle ou par par des conditions de vente ou de livraison spécifiques.
Le remarketing peut s’opérer par e-mail, SMS ou par des annonces ciblées sur les réseaux de display (voir retargeting). Des fonctionnalités intégrées à la page, comme une fonction « négocier le prix » qui apparaît au bout d’un temps défini permet également de diminuer l’hésitation client.