Le 13 juin 2014 entrera en vigueur le projet de loi relatif à la consommation (Loi Hamon), qui transpose la directive européenne de 2011 relative au droit des consommateurs et qui régit entre autre le commerce électronique. Avec 10% de croissance en 2013, le marché e-commerce de l’Europe de l’Ouest attire l’attention et la régulation des autorités européennes.
Des changements importants concernent l’activité des e-commerçants et sont à prendre en compte au plus tôt.
Le délai de rétractation de l’e-commerce
Le délai de rétractation du consommateur passe de 7 jours actuellement à 14 jours. Restent exclus les produits bénéficiant déjà d’exception, à condition que ce soit clairement signalé au consommateur,
certains produits ou prestations de service ne sont pas soumis au droit de rétractation et ne peuvent pas être remboursés :
- bien confectionné spécialement pour le consommateur (du sur-mesure par exemple),
- produit ne pouvant être par nature ré-expédié,
- produit périssable (alimentaire par exemple),
- cassettes vidéo, CD, DVD s’ils ont été ouverts par le consommateur,
- presse (journaux, périodiques ou magazines),
- prestation de services d’hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs.
Retour du produit
Le vendeur est tenu de reprendre un article en cas de livraison non conforme à la commande ou défectueuse.
Le consommateur doit le réexpédier dans son emballage d’origine, en indiquant le motif de refus sur le bon de livraison ou la facture, les frais étant à la charge du vendeur, et peut exiger :
- une nouvelle livraison respectant la commande,
- la réparation du produit défectueux,
- l’échange du produit par un autre similaire ou
- l’annulation de la commande (avec remboursement des sommes versées avec éventuellement une demande de dommages et intérêts en cas de préjudice subi).
À savoir : l’e-commerçant doit assurer la garantie légale de conformité qui permet au consommateur de choisir entre échange et réparation, en cas de défaut de fabrication ou de panne pendant 2 ans. Le professionnel est tenu de répondre à cette demande dans un délai maximum d’un mois.
Lien utile : https://vosdroits.service-public.fr/professionnels-entreprises/F23455.xhtml
Formulaire de remboursement/rétractation
Le marchand doit mettre à disposition de l’acheteur un formulaire de remboursement lui permettant d’exercer ce droit. Ce formulaire doit être facilement accessible et présenter les conditions de remboursement et de renvoi du produit. La FEVAD est en cours de préparation d’un document type pour aider les e-commerçants à se mettre en accord avec la loi.
Délais de remboursement
Le délai de remboursement par l’e-commerçant est raccourci et passe de 30 jours actuellement à 14 jours. Les frais de retours sont à la charge du client, sauf stipulation contraire mentionné dans les conditions de vente du marchant.
Règlement amiable des litiges
Un système de médiation sera mis en place, en particulier pour l’e-commerce, en charge de régler les litiges par voie extrajudiciaire. La FEVAD a mis en place un tel système de médiation pour l’e-commerce.
Les commentaires sont fermés.