Nul doute, avec le développement des métiers professionnels liés aux réseaux sociaux, le monde du web prend un virage à 360°. Désormais imposé comme vital pour les entreprises, le community management pourrait bien être au cœur de toutes les stratégies web d’ici quelques années… On vous explique pourquoi et comment en tirer parti !
Community Manager ou Social Media Manager ?
Les community managers sont les défenseurs de la marque et de la clientèle. Ils construisent et consolident les relations avec les clients, s’assurant que ceux-ci soient satisfaits et engagés. Alors que beaucoup ignorent encore les fondements du community management, d’autres finissent par s’y perdre, confondent notamment le community manager et le social media manager.
La relation client est la principale caractéristique venant différencier les deux métiers : alors que le Social Media Manager s’attache à faire de la marque le numéro 1 du web, le community manager est en charge de suivre, gérer et communiquer les besoins des clients à la marque. Quand les social media managers travaillent exclusivement sur les réseaux sociaux, les community managers sont actifs en ligne et hors ligne.
Fidéliser par l’expérience utilisateur
L’expérience utilisateur est plus importante que jamais. Le développement des smartphones connectés à Internet permet aux utilisateurs de chercher des alternatives plus facilement, et donc de trouver vos concurrents ! Avec ses pertes nettes et prévisions décevantes, l’exemple de l’américain Yelp illustre parfaitement l’importance de soigner l’expérience utilisateur pour limiter et empêcher la perte de vitesse face aux concurrents. La fidélisation est primordiale pour les entreprises.
Encourager le bouche à oreille
Même s’il est impossible de le contrôler complètement, le bouche à oreille est l’une des formes les plus anciennes mais aussi et surtout les plus puissantes du marketing. Que les utilisateurs aiment une marque ou un produit sur Facebook ne signifie pas qu’ils feront preuve d’engagement… Pour tirer les meilleurs bénéfices du marketing de bouche à oreille, le bon community manager insufflera l’activité au travers de campagnes de mise en avant, d’évènements ou encore de concours sur les réseaux sociaux.
Différentes manières d’engager
Plusieurs types d’approche s’offrent au community manager. Il est important de connaître sa cible et d’étudier les problématiques de chaque projet afin de définir la meilleure approche. L’agence de communication New-Yorkaise Loyal s’est vue confier un projet de General Electric pour sensibiliser les utilisateurs à l’impression 3D. Pour optimiser l’engagement, l’agence Loyal a créé et lancé sur les réseaux sociaux le 3D Printing Day (Journée de l’impression 3D), s’appuyant sur les partenariats existants de General Electric. Résultat, plus de 4 millions d’affichages sur Twitter et des retombées presse à n’en plus finir.
Rassembler les communautés
En elle-même, une communauté de fans peut constituer une énorme valeur ajoutée pour les utilisateurs. Alors que de nombreux forums d’entraide pour les utilisateurs d’Adobe ont vu le jour, Adobe a décidé de créer son propre forum, référence officielle venant rassembler la communauté de clients. Plus encore, les professionnels de la marque qui s’activent le forum sont à même d’aider les utilisateurs à optimiser leur utilisation des logiciels Adobe en présentant notamment de nouvelles fonctionnalités. Le point fort de cette démarche réside dans l’encadrement : plus encore que de l’assistance certifiée, la marque reprend le contrôle sur les conversations émises à son propos.
Source : TechDays
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